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mobility
05 junio 2013

La importancia de los Dispositivos Móviles en la Gestión por Procesos

Actualmente, los dispositivos móviles (PDA, Smartphone, Tablets, etc…) acompañan a las personas en todas sus actividades, ya sean particulares o laborales, convirtiéndose en una herramienta indispensable en nuestro trabajo diario.

Por su parte, en los últimos años la dimensión de la empresa se ha ido transformando hacia una realidad virtual, en donde los puestos de trabajo no son estáticos sino que requieren cierta movilidad para estar allí en donde se produce el negocio, de manera que las organizaciones se enfrentan a un nuevo reto: seguir siendo productivas y eficientes en sus procesos, estén donde estén sus trabajadores. Esto ha inducido a que las herramientas de trabajo sean también virtuales, por lo que la mesa de trabajo tradicional ha pasado a ser una mesa virtual. Esto se soluciona mediante la implantación una Suite BPM.

Después de unos primeros años de maduración, la Gestión por Procesos de Negocio automatizados mediante una Suite BPM se está convirtiendo ya en la herramienta más efectiva de las organizaciones de cualquier tamaño para aumentar su productividad, el control y la eficacia de sus actividades, y mejorar su capacidad de respuesta ante los cambios.

Estas dos tendencias (uso de los dispositivos móviles y gestión por procesos de negocio mediante suites BPM) irán a más en los próximos años, convergiendo y complementándose debido a las nuevas formas de trabajo que cada día aparecen y que requieren de personas con capacidad de movilidad constante en cualquier parte del mundo.

Las suites BPM de última generación permiten a empleados y a externos (clientes, proveedores, ciudadanos, etc.) de cualquier entidad Iniciar Procesos de negocio, Ejecutar Tareas de estos procesos, Enviar o Recibir notificaciones y avisos y Acceder a Reportes, etc. Estas acciones se explican a continuación.

1. Iniciar Procesos de Negocio

Una de las características importantes de una suite BPM de última generación es la de permitir configurar formularios de inicios de proceso para los usuarios móviles.

De esta forma, tanto los usuarios internos (empleados) como los externos que se relacionan con la entidad (clientes, proveedores, subcontratistas o, en la administración pública, los ciudadanos) podrán realizar, por ejemplo, sus solicitudes, reclamos, incidencias, expedientes, petición de bienes o servicios, atención al cliente, compras, acciones de marketing, proyectos, órdenes de reparación, etc.

De esta manera, mediante su dispositivo móvil, desde donde se encuentren, pondrán en marcha los procesos que siguiendo sus diagramas ejecutarán todas las tareas necesarias hasta su correcta y definitiva resolución.

Ejemplo de Inicio de inicio de proceso:

Pensemos en nuestra fuerza comercial, que constantemente se encuentra visitando a clientes y necesita reportar o iniciar procesos de sus interacciones con ellos. Desde su dispositivo móvil podrán iniciar procesos de reporte comercial, de solicitud de pedido o incidencia, recogiendo datos como su ubicación actual, permitiendo la inserción de imágenes desde la cámara de su smartphone, o de archivos que puede haber recibido por email. De esta manera conseguimos que en el mismo momento de la interacción con el cliente el proceso se ponga en marcha y el cliente reciba su solución lo más rápido posible.

2. Ejecutar Tareas de Proceso

Tanto los empleados como los usuarios externos de la entidad podrán realizar sus trabajos (Tareas de Proceso) sustituyendo (o, simplemente, complementando) el PC por dispositivos  móviles. No solo las tareas de tipo administrativo como aprobaciones, firmas, documentos, etc. sino de cualquier tipo: controles de planta o de tiempos, lectura de contadores de clientes, rutas de inspección, mantenimientos internos y externos, etc.

Ejemplo de tarea mediante Bolígrafo Digital:

El Bolígrafo Digital permite convertir los datos de un formulario manuscrito a datos digitales disponibles inmediatamente en un Proceso BPM.

Al rellenar el formulario sobre un Papel Digital, que es un papel aparentemente normal pero con un patrón de puntos impresos que facilita la captura digital de la escritura manual, el bolígrafo digital captura y almacena cada trazo de la escritura a través de un sensor óptico enviando los trazos convertidos en datos al BPMS mediante un Servicio Web que rellena automáticamente los campos del formulario digital de la Tarea destino (fase siguiente del proceso), así mismo integra en la tarea un documento en formato JPG con el formulario manuscrito.

De este modo, por ejemplo, un inspector recibe una tarea con su ruta para realizar inspecciones en diversos clientes. Al realizar cada inspección cumplimenta el formulario sin precisar más equipamiento que un bolígrafo digital y un teléfono móvil, dando incluso la posibilidad de adjuntar documentos o imágenes. En ese mismo momento el proceso sigue su curso siguiendo su diagrama.

Ejemplo de tarea mediante Tableta o Teléfono Inteligente:

Otro ejemplo sobre la posibilidad de participar en tareas de tipo Personal (las que ejecuta una persona) y, a la vez, también de Sistema (las que ejecuta automáticamente BPMS sin intervención humana) es el siguiente. Nuestro centro de atención al cliente recibe una queja o solicitud de un cliente, y requerimos de una visita comercial lo antes posible. Nuestra suite BPM, puede realizar una búsqueda del representante comercial que esté más cerca de ese cliente y enviarle una tarea para que acuda y reporte la visita con el cliente.

3. Enviar y Recibir Notificaciones y Avisos

De la misma manera, se podrán enviar y recibir todo tipo de notificaciones, avisos, etc. en cualquier momento y desde cualquier lugar, mediante dispositivos como celulares, smarthphones, tablets, dispositivos con tecnología NFC, etc. Estos envíos podrán ser realizados mediante dispositivos móviles, tanto por personas mediante Tareas Personales como de forma automática por el sistema sin intervención de persona alguna, siguiendo las reglas determinadas en la modelización de los procesos.

Por ejemplo, si el sistema detecta una anomalía, puede ir generando de forma automática alertas, alarmas o notificaciones de aviso a las personas estipuladas hasta que el problema se resuelva.

4. Acceder a Reportes

Cuando en el día a día se ejecutan los procesos con BPMS, toda esta información básica que se va generando queda automáticamente registrada y organizada según la estructuración que se haya determinado, para que las herramientas de Inteligencia de la Suite BPM: BAM (Business Activity Monitoring), Cuadro de Mandos, BI (Business Intelligence), etc. Por su parte, los KPI (Key Performance Indicators) registran determinados valores con el fin de analizar el rendimiento de los procesos para la toma de decisiones.

La observación, el control y el análisis en tiempo real de la actividad de la entidad, permite una toma de decisiones rápida y bien informada. Es pues importante que el acceso a la información pueda realizarse en cualquier momento y desde cualquier parte, por lo que su inclusión en los dispositivos móviles resulta fundamental.

 

Limitaciones de los Dispositivos Móviles

Independientemente de las limitaciones tecnológicas propias de las nuevas formas de trabajo, los obstáculos para su implantación en una suite BPM pueden provenir de diferentes  tipologías:

  • Reticencia por parte de la dirección a permitir el acceso a los recursos de la organización desde ubicaciones externas, bien por falta de la inversión necesaria en seguridad o por desconfianza hacia sus empleados.
  • Disponer de un sistema BPMS obsoleto o sin capacidad de integración/comunicación mediante servicios web.
  • Desconocimiento por parte del área técnica de las capacidades/posibilidades actuales.

Sin embargo, no resulta aventurado predecir que dentro de muy poco tiempo cualquier trabajador podrá conectarse a sus aplicaciones/sistemas desde cualquier parte del mundo con cualquier tipo de dispositivo, pudiendo trabajar con las mismas capacidades con las que lo hace hoy.