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La-Excelencia-Empresarial,-la-Calidad-y-su-Coste
04 marzo 2013

La Excelencia Empresarial, la Calidad y su Coste

Este post también está disponible en: Inglés

Calidad6La Excelencia Empresarial solo es posible si el concepto de la Calidad impregna todas las acciones que se realizan en una organización. Esta concepción holística de la calidad involucra pues a todas las personas que de alguna manera están relacionadas con la entidad, sean empleados (de todos los niveles), proveedores, subcontratistas, clientes, colaboradores, etc.

Los Beneficios de la Calidad

En un mercado global altamente competitivo la Calidad es una Necesidad.

Independientemente de que las Certificaciones pueden ser importantes para la mayoría de las empresas, ya que representan una garantía ante nuevos clientes, la entidad que realmente persiga la Excelencia deberá asegurarse del cumplimiento de todas sus normativas internas y externas, voluntarias o de obligado cumplimiento.

La implantación y estricto cumplimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad proporcionará los elementos, la metodología y la estrategia para alcanzar un alto grado de satisfacción de todas las personas internas y externas que de alguna manera conforman la organización en su sentido más amplio, y que es la base de la Excelencia empresarial.

La Problemática de cumplir con la Calidad

El concepto actual de Calidad lleva consigo un considerable aumento de los costes de gestión.

Si bien la necesidad de un SGC es real, no es menos real que la implantación y estricto cumplimiento de las diferentes normativas de calidad que atañen a una determinada empresa requiere muchos recursos y que su coste está en muchas ocasiones por encima de las posibilidades de cualquier empresa.

Además, en la medida que se ha ido avanzando en la mejora de la calidad, desde el ya obsoleto Control de la Calidad, aseguramiento… hasta la Calidad Total, los costes para su cumplimiento han ido aumentando, por lo que a la gerencia le resulta cada vez más difícil encontrar un equilibrio entre los indudables beneficios de la calidad y los costes necesarios para mantener el alto grado de cumplimiento que desearía.

La Excelencia Empresarial mediante una Herramienta y una Metodología

La automatización de los procesos de negocio asegura el estricto cumplimiento de las Normas reduciendo al mínimo los costes de su gestión.

Una Herramienta

La Gestión por Procesos (BPM) es la piedra angular tanto de las normas ISO como del Modelo EFQM de Excelencia.

El modelo de Gestión por Procesos permite la automatización y optimización del funcionamiento de las empresas y organizaciones de toda índole, descomponiendo su actividad global en un conjunto de ‘Procesos’, entidades de funcionamiento relativamente independiente, aunque conectadas con las demás, que pueden ser analizadas con detalle y cuyas acciones repetitivas puedan ser automatizadas, tanto en lo concerniente a los sistemas como a las personas que intervienen, para optimizar tiempos, oportunidades y costes, sin perder la capacidad de adaptación constante y rápida a los cambios y conservando la coexistencia de métodos seguros con la necesaria flexibilidad para facilitar la intervención activa y fundamental de las personas en los procesos.

Mediante una suite BPM la política de Calidad de la entidad se transforma en procesos de gestión automatizados. El resultado natural de utilizar este sistema es el cumplimiento escrupuloso de la norma. El propio sistema induce a su cumplimiento, ya que marca los pasos a seguir.

Una Metodología

Con una suite BPMS puede gestionarse la Calidad a tres niveles, que son compatibles y pueden convivir a la vez, utilizando en cada momento el que más interese:

1. El Sistema Tradicional

Hasta ahora, la administración del sistema de Gestión de la Calidad se ha llevado de forma independiente del resto de actividades productivas. El área de Calidad, se ha dedicado a la creación y modificación de documentos y procedimientos de calidad, registros, mediciones y verificaciones periódicas, no conformidades, acciones correctivas y preventivas, auditorías, reuniones, formación, etc.

Todas estas acciones pueden ser optimizadas mediante BPMS.

2. La inclusión en los Procesos Operativos de la entidad

Al implantar el SGC en el seno de una Suite BPM, se lleva la Calidad de forma Integrada con el resto de las actividades productivas y administrativas que se realizan en la entidad, y no de forma independiente de ellas.

Con BPMS los procedimientos de Calidad quedan integrados en los procesos generales de la gestión de la empresa ya que, el área de Calidad intervendrá en el diseño de los diferentes Procesos de trabajo de la entidad para asegurarse de que se tengan en cuenta las Normativas, incluyendo las tareas a realizar para su cumplimiento, y que contarán con sus correspondientes Reglas de Negocio, tanto Textuales (instrucciones en las tareas que realizan las personas) como Automáticas (que ejecuta el sistema sin la intervención de personas).

Con la automatización, las instrucciones técnicas y especificaciones de Calidad no dependerán de la memoria del que tiene que aplicarlas, ni estarán solo en un papel para su consulta, sino que formarán parte de los Procesos que ejecutarán cada una de las tareas en la entidad. Las actividades de la empresa quedan pues “ligadas” y los requerimientos de la norma se cumplen por necesidad.

La  concienciación de la dirección en la política de Calidad quedará reflejada en el propio diseño de los procesos administrativos, y la involucración de todos los usuarios implicados será máxima, al tener que seguir, por necesidad, estos procesos.

3. La Gestión de la Calidad por Procesos

Pero con una suite BPMS de última generación que disponga de capacidades de gestión, puede avanzarse un paso más.

No se trata solo de diseñar los procesos teniendo en cuenta las Normativas, sino que, además, se incluyan los Controles de aseguramiento de la calidad y las Acciones (muchas de ellas Automáticas) que deben realizarse en los pocos casos de incumplimiento que puedan darse.

En la práctica, la necesidad de modificación de la Documentación, los Registros, las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, etc. surgen de la actividad diaria de la empresa (los procesos de negocio) y, con BPMS, en ese mismo momento se solucionan.

Por ejemplo, si Calidad considera que ante una Reclamación de un determinado tipo en la que el cliente tiene razón debe generarse una No Conformidad, en el diseño del proceso “Atención al Cliente” se configurará que, al darse este caso, BPMS genere automáticamente el registro de la No Conformidad, que es incluida, también de forma automática, en la Gestión de No Conformidades del Área de Calidad, además de otras acciones que se haya considerado que deben realizarse en este casos (Notificación al Cliente, Acción Correctiva, Preventiva, etc.).

De esta manera, en el momento que corresponda, se pondrán en marcha las acciones correspondientes de forma automática asegurando así su estricto cumplimiento, con la consiguiente reducción drástica de riesgo, trabajo (coste) y tiempos de respuesta, hasta el punto de que el cumplimiento de la calidad no supone prácticamente un trabajo adicional al que se realiza en la función diaria en la empresa.

Además, con BPMS, los externos participan también en los procesos de la empresa, recibiendo y emitiendo tareas. De esta forma, tanto la aplicación de la normativa como el control sobre ella afectarán también a subcontratistas, proveedores de productos, equipos o envases, transportistas, etc., asegurando el cumplimiento integrado de la calidad, así como a clientes, partners, agentes, etc.

Por su parte, la suite BPM se encarga de registrar y mostrar a los responsables de los procesos y a la gerencia de la empresa las situaciones reales (tiempos, retrasos o adelantos, desvíos respecto a patrones, costes, etc.) de todos los Procesos mientras éstos se ejecutan, sin esperar a auditorias posteriores. Esta información se vierte en el Cuadro de Mando, que permite realizar el monitoreo o BAM (Business Activity Monitoring), y BI (Business Intelligence). A partir de estos datos, se va optimizando continuamente el sistema, modificando los procesos y las reglas de negocio.

Este sistema de trabajo es aplicable también al resto de normativas, internas y externas, que se aplican en la entidad (Medioambiente, Seguridad Laboral, Seguridad de la Información, etc.), con las que quedará totalmente integrada.