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02 mayo 2013

La Automatización Inteligente de los Procesos de Negocio

Además de todas las ventajas que supone para cualquier entidad trabajar con BPM, y que son ampliamente conocidas, la funcionalidad BPM que probablemente  proporciona mayor efectividad a la empresa es la capacidad de un BPMS de última generación de automatizar en gran medida las actividades que conforman sus procesos. Esto permite a la empresa un significativo ahorro de tiempos y costes y una disminución de las posibilidades de error.

1. La Lógica de la Automatización de los Procesos

Las organizaciones en general, incluyendo naturalmente las empresas, son entornos en los que conviven a la vez, procesos o procedimientos mecánicos de funcionamiento automático (ordenadores, maquinaria, instalaciones, etc.) y también procedimientos en los que las personas desempeñan un papel primordial, no solo con la aportación de su trabajo físico sino con la intervención de su criterio a la hora de realizar evaluaciones, tomar decisiones y mantener la comunicación con otros.

La combinación de esos dos ‘sistemas operativos’ está presente en toda la actividad humana. Incluso el cuerpo humano funciona, por un lado, con procesos automáticos en los que no interviene su capacidad de raciocinio y decisión (digestión, circulación sanguínea, etc.) y otros en los que la mente efectúa valoraciones y toma decisiones (buscar comida, bebida, confort, relaciones, etc.).

En el caso del funcionamiento empresarial por Procesos (BPMS), que es el asunto que nos ocupa, también se da esta convivencia. Algunos procesos, o actividades dentro de los procesos, están perfectamente definidos y son lo suficientemente repetitivos para que su automatización sea apropiada, pero en otras actividades, la intervención humana, con su trabajo y su toma de decisiones, es necesaria y esencial.

2. La Inteligencia en la Automatización de los Procesos

El funcionamiento de una empresa queda definido por sus Actividades, siendo los Procesos la secuencia de Actividades que se realizan para conseguir un determinado fin.

La automatización de estas actividades permite la máxima efectividad, al realizarse sin tiempo, coste ni posibilidad de error, por lo que cuantas más actividades puedan dejarse al control de mecanismos repetitivos y automáticos, mejor para el sistema en general. Pero es muy importante no perder de vista la pérdida de flexibilidad y adaptación a cambios, y el ser humano será capaz (presumiblemente) de decidir qué alternativa debe seguir cuando hay cambios o excepciones.

Por tanto hay que buscar la máxima automatización, pero también hay que aprovechar el criterio de las personas y su capacidad de reacción ante los imprevistos. Esta es una sabia regla de aplicación general.

La cuestión está pues en determinar qué actividades pueden ser automatizadas.

Las posibilidades de automatizar actividades dependen mucho de las herramientas con las que se trabaje. Los BPMS de última generación ya disponen de herramientas adecuadas tanto para que la automatización sea máxima como para paliar en gran parte la pérdida de flexibilidad y adaptación a cambios, por supuesto, sin perder la seguridad.

Aun así, esta automatización debe hacerse siempre con prudencia, y es aconsejable comenzar por aquellas actividades que estén muy claras e ir migrando paulatinamente hacia la inclusión de automatismos, asegurando así una transición suave de uno a otro escenario.

Pero ¿qué elementos son susceptibles de ser automatizados? En general, pueden considerarse todos. Como más importantes citaremos las Actividades y las Reglas de Negocio.

Las Actividades (Tareas)

La actividad en una empresa puede realizarse mediante el trabajo de las personas (Tareas Personales) o bien por el propio sistema, sin intervención humana (Tareas de Sistema).

En las Tareas Personales cada usuario recibe sus tareas asignadas en una mesa de trabajo que incorpora todos los elementos de gestión, organización y control de los trabajos que debe realizar: Rangos, Prioridades, Vencimientos, múltiples Búsquedas, Plannings por distintos criterios, Visores, Ordenaciones, Alertas, etc. Mediante estas ayudas se consigue una optimización de los trabajos que el ejecutor de la tarea debe realizar.

MC2-ES

Las Tareas de Sistema, al realizar de forma automática mediante los Motores de los Procesos el trabajo que deberían realizar las personas, aunque sin tiempo/coste y sin errores, son el máximo exponente de la efectividad,

Las Reglas de Negocio

La Automatización que generan las Reglas de Negocio (no confundir con las Reglas de Proceso que llevan la mayoría de los BPMS) afecta tanto a la Modelización como a la Ejecución de los procesos:

  • Los trabajos de Modelización de los procesos se verán beneficiados por permitir un extraordinario ahorro de tiempo/coste.

– En la implantación inicial de los procesos, cada Regla, al ser expresada en un repositorio general, puede ser aplicada a cuantos objetos del diagrama afecte de todos los procesos de la entidad, evitando la repetición de trabajos y otorgando coherencia, uniformidad y control.

– En las modificaciones periódicas para su Optimización y Mejora Continua, al modificar una Regla también se aplicará de forma automática a todos los objetos a los que afecte. De esta forma, los procesos pueden mantenerse con pocos cambios (solo los derivados de las mejoras introducidas en su diseño) ya que la mayor parte de los cambios se derivan de las variaciones del entorno empresarial (mercado, políticas, estrategia, etc.), y esto queda definido en las Reglas.

  • Los trabajos de Ejecución de los procesos se verán beneficiados por la aplicación de las Reglas de tipo mecánico, ya que generan una realización automática de los trabajos al mismo tiempo que un cumplimiento escrupuloso de las normativas de la entidad, tanto las de tipo interno como las de obligado cumplimiento.

3. Casos Ejemplares de Automatización de Procesos

 Caso Ejemplar 1. Gestión de Incidencias

La gestión de incidencias en una empresa puede automatizarse partiendo de la base de tipificar los posibles asuntos y normalizar su solución en función de condicionantes también previamente determinados. De esta forma, tanto su Revisión Formal y Análisis como su Resolución pueden realizarse de forma automática en la mayor parte de los casos.

Así, ante una reclamación realizada por un cliente por el Cobro Incorrecto de una Cuota, el sistema comprueba de forma automática si la cuota cobrada coincide con las condiciones pactadas con el cliente y, si no es así, realiza todas las acciones de Resolución: Asiento Contable de Abono, Orden al Banco del Abono en la cuenta del cliente, Actualización de Datos en el ERP, Notificación al cliente, Notificación a los interesados e, incluso, la Creación de una No Conformidad de Calidad (con BPMS las Normativas funcionan por necesidad).

El Diagrama posterior presenta el Subproceso de Resolución (dentro del Proceso General de Incidencias) cuando se trata del Cobro incorrecto de Cuota. En este caso, al realizarse mediante Tareas de Sistema (tareas que realiza el sistema sin intervención humana), el Proceso General se solucionaría en segundos y sin intervención humana, o lo que es lo mismo, sin coste y sin posibilidad de error.

Caso Ejemplar 2. La Gestión Documental Corporativa

Un BPMS de última generación permite gestionar con gran eficacia toda la documentación corporativa por compleja que ésta sea. En general, el manejo de documentos se realiza en el contexto de una actividad que se está ejecutando, y por esta razón, al diseñar los procesos operativos de la entidad se incluirán las acciones a realizar con los documentos, automatizando todo su ciclo de vida: Captura del exterior, Creación, Almacenamiento, Flujo, Acceso y Eliminación.

Captura. Los documentos que provienen de Externos: clientes, proveedores, etc. que mantengan una relación digital con la entidad y por tanto entren en el flujo de los procesos, habrán sido introducidos por los Externos, y quedarán integrados automáticamente en el sistema. (Este caso es cada vez más común y en un futuro próximo será el único). Los soportados en papel serán digitalizados e introducidos también.

Creación. La mayoría de los documentos que se generan internamente en la entidad, al crearse en el contexto de una determinada actividad (que, por tanto, estará incluida en un proceso), serán creados de forma automática por el propio sistema (mediante sofisticadas plantillas y los datos propios del proceso) con el enorme ahorro de tiempos/costes que ello supone. No se trata solo de crear documentos simples tipo formulario, sino de cualquier tipo de documento, por complejo que éste sea.

Almacenamiento. Los documentos, ya Capturados o Creados, quedarán ubicados en los propios Procesos (expediente electrónico) y/o en las Bibliotecas que le corresponden, contando además con todo tipo de metadatos, etiquetas y búsquedas avanzadas.

Esta ubicación, que podría ser muy compleja debido a la gran cantidad de elementos de control y búsqueda que provee BPMS, es automática, al responder a las Reglas estipuladas para la clase de proceso y el tipo de documento. Es lo que se llama Archivo Virtual Inteligente.

Flujo, Acceso y Eliminación. Al diseñarse las tareas de un proceso en el que se considere que algunos ejecutores podrían estar interesados en realizar alguna acción con documentos (consultas, modificaciones, aprobaciones, eliminación, etc.) se habrán incluido estos documentos, o bibliotecas enteras, en estas tareas. De esta forma, la mayoría de los documentos no deberán ser buscados, sino que estarán a disposición del ejecutor de la tarea para su consulta, modificación, aprobación o eliminación.