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03 febrero 2015

Gestión de las Reclamaciones

Este post también está disponible en: Inglés

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para asegurarse la satisfacción del cliente desde que este realiza un pedido. Todas las actividades que para tal efecto la empresa efectúa se ven cualitativamente mejoradas si se automatizan con un software BPM. Entre las actividades de este servicio está la gestión de las reclamaciones y sugerencias de los clientes.

¡Gestionar las Reclamaciones y Sugerencias no es un asunto trivial!

Y no lo es independientemente del tamaño de la empresa y del número de clientes que tenga. Sobre todo en estos tiempos en que la competencia es feroz y cualquier incidencia mal manejada puede dar lugar a la pérdida del cliente. Toda reclamación debe ser tratada con el máximo de rigor y con la premura que el demandante espera de nosotros.

De la misma forma los clientes al tomar la iniciativa de plantear una sugerencia esperan, cuanto menos, ser escuchados y contestados lo antes posible.

Por supuesto que cuanto mayor sea el número de clientes que manejemos mayor complejidad adquiere, fundamentalmente por el número de Reclamaciones y Sugerencias susceptibles de ser tramitadas. Ante esta avalancha,

¿No será mucho más efectivo automatizar la Gestión de Reclamaciones y Sugerencias con un software de BPM habiendo ya sido demostrada su gran eficacia?

Muy interesante para las organizaciones es el que un proceso ponga en marcha otro proceso de forma automática:

¡Imaginemos las ventajas que aporta el que un proceso de Gestión de Reclamaciones ponga en marcha automáticamente un proceso de Calidad y la normativa se lleve sin necesidad de memorizar ni de consultar papeles sino de forma totalmente automática y con datos procedentes del sistema!

Muy importante:

Evitar recurrir a la programación en la automatización de los procesos. Las organizaciones todavía no son del todo conscientes de los ahorros en tiempos y su implicación en los costes que proporciona automatizar procesos de negocio sin necesidad de recurrir a la programación.

Hoy día está al alcance de las organizaciones exigir esta tecnología (aunque de momento solo conozco que la utilice AuraPortal) y desde luego asegurarse que cuando un fabricante de BPM dice que su software no necesita programación sea aplicable tanto a procesos sencillos como complejos, es decir que se cumpla ‘literalmente’ que no necesita programación.

Y esto no solo cuando se implementa un proceso sino también en su posterior optimización para obtener mayor eficacia puesto que un proceso siempre necesita de cambios que lo mejoren (especialmente si las simulaciones que se han realizado son las Estadísticas y no las Reales).

Muy atrayente:

Para la buena gestión del servicio de Atención al Cliente ayudará a la organización disponer en su página web corporativa de un lugar totalmente integrado en ella, al que podemos llamar ‘Zona Privada’, destinada a cada cliente en particular. Desde esta zona el cliente podrá ejecutar una serie de acciones, como es iniciar una Reclamación, utilizando un formulario específico según el caso y perfectamente diseñado por la organización con el fin de obtener toda la información necesaria para atender correctamente a sus clientes.

Cuando un cliente da curso a su reclamación está iniciando un proceso y en el Workflow del Agente que le debe atender aparece una tarea con la información facilitada por el cliente. El flujo siguiente dependerá del diseño del proceso.

Un ejemplo de Formulario diseñado para que los clientes realicen una Reclamación es el siguiente:

Formulario de Inicio

 

Podréis observar como además de cumplimentar los campos en función del Tipo de Consulta que realiza, en los Comentarios puede introducir una imagen del objeto sobre el que presenta la reclamación y también en ‘Documentos’ podría, por ejemplo, integrar la factura que demuestra la compra. Otra posibilidad para tal fin sería emplear Portales Externos (Extranet) así mismo diseñados por la organización.

El Servicio de Atención al Cliente puede gestionarse eficazmente utilizando AuraPortal Helium.

Como no quiero abusar más de vuestro tiempo, me despido por hoy deseándoos un feliz día.