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Gestión-PQR's
16 junio 2015

Gestión de PQRs (Peticiones, quejas, reclamaciones y recursos)

Este post también está disponible en: Inglés

PQRs se conoce al proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamaciones y recursos. Este proceso sucede en la mayoría de las empresas y la optimización de su funcionamiento es más complicada de lo que pueda parecer.

El principal motivo por el cual implementar un proceso PQR mediante un iBPMS, es la facilidad para cumplir los tiempos estipulados para el cumplimiento de resoluciones, muchas veces incluso comprometidos por ley. Con una buena implementación iBPMS todos los procesos disponen de controles de tiempo conectados a alarmas que avisan a los responsables, aumentando de forma notable la eficiencia de la gestión.

Del mismo modo estas alertas llegan a los responsables pero de manera optimizada, puesto que el sistema realiza lo que se llama un balanceo de carga, que no es más que asignar la tarea al empleado que menos carga de trabajo tiene en el momento concreto, de este modo el PQR se realizará en menor tiempo.

Para conseguir la correcta implementación por procesos, en este caso específico, se configura un proceso principal conectado a varios subprocesos que ayudan a controlar todas las condiciones posibles dentro de las potenciales variables a la hora de gestionar un PQR, puesto que las gestiones pueden tener diferentes niveles de dificultad y complicación para conseguir la resolución de la misma.

Con todo esto, en un supuesto caso de gestión de PQR’s, el proceso principal se llamaría “Flujo general” que requeriría a cualquiera de los subprocesos especificados en el caso concreto de la entidad, dependiendo de las acciones que puedan o no cumplirse según los datos obtenidos del cliente.

Y éste sería controlado a partir de un portal de AuraPortal específico del cliente en cuestión.

 Los subprocesos en el supuesto del que hablamos serían los siguientes:

  • Proceso de Notificación Electrónica: Realiza el control de envíos de notificaciones a través de correos electrónicos, en los casos que el cliente haya facilitado un email.
  • Proceso de Notificación Personal: Permite la obtención e impresión del Acto Administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas generales a ser notificado (ya que previamente ha recibido una citación). Una vez notificado al cliente, se escanea el documento con su firma y la firma del empleado que inicia el proceso y se carga en AuraPortal iBPMS como prueba de la notificación realizada.
  • Proceso de Publicaciones: Gestiona la publicación de las respuestas para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección (ni email, ni postal). En este caso las respuestas se imprimen y se cuelgan en un tablero físico de la oficina y una vez pasado el tiempo establecido por ley las publicaciones se descuelgan.
  • Proceso de Notificación por Aviso: Genera los documentos automáticos que corresponden a los casos en los cuales los clientes no se presentan a ser notificados personalmente una vez recibida la citación. Después de la generación de los documentos su envío se realizará a través del proceso correspondiente de Correspondencia.FormRadicacion

Imagen: Formulario de Radicación de PQR que empezará el proceso.

Podrían añadirse tantos subprocesos como las necesidades de la entidad requiriesen. Pero con los estipulados más arriba, la gestión de PQR’s quedaría automatizada y la efectividad en la gestión de este tipo de reclamos aumentaría notablemente.

Como aspectos destacables decir que la automatización mediante iBPMS se realiza con total integración con distintos sistemas externos de los que disponga la entidad, tales como SGC, OpenSCG, OnBase… a través de la ejecución de Scripts e invocación de Servicios Web. De este modo la adquisición e implementación de AuraPortal no resulta intrusiva sino adaptativa. Todos los procesos disponen de controles de tiempos con envío de notificaciones (alarmas), muy importantes para asegurar el cumplimiento de normativas y aumentar la eficiencia.

Aparte de las notificaciones que se envían para los controles de tiempos, la supervisión de la gestión general de los PQRs se puede realizar en cualquier momento a través de informes e indicadores.

 Y siempre se realiza un balanceo de carga para asignar la tarea al empleado más libre.  Por lo que las ventajas son evidentes.