Your BPM & Workflow software
in the Cloud with Aurazure

AuraPortal Your BPM & Workflow software

Your BPM & Workflow software in the Cloud with #AuraPortalCloud
Futuro-atención-al-cliente
11 marzo 2015

Futuro de la atención al cliente: claves

Este post también está disponible en: Inglés

Hemos hablado de cómo coordinar la atención al cliente y las ventas, cómo mejorar en cuanto a marketing, cómo gestionar reclamaciones eficazmente, los procesos a seguir e incluso cómo evitar la fuga de clientes.

Pero no hemos detallado la evolución que sufrirá en un futuro cercano (o ya está sufriendo) el ámbito de la atención al cliente, hacía donde va ésta y las claves para entender el porqué de las tendencias que parecen encaminar a ello.

InfografíaATC

PROACTIVIDAD

Las empresas líderes están potenciando su estrategia de atención telefónica al cliente con notificaciones salientes y proactivas. Estas comunicaciones proporcionan experiencias personalizadas de atención al cliente que no solo sirven para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, sino que además reducen su volumen de llamadas entrantes.

DATOS

Los datos recolectados en ese punto que hablábamos arriba destacado como proactividad, nos permiten poder ofrecer a dichos  clientes una oferta mucho más exacta a sus necesidades, así como soporte si parecen requerirlo.

Y es que hoy en día disponemos de una gran cantidad de datos que nos inundan de información de nuestros clientes. El Big Data nos permite conocerles a fondo mediante una buena analítica que unifique estos datos recogidos de los diferentes canales y no desaproveche las ventajas que supone la multicanalidad desde el punto de vista de la atención al cliente. Establecer métricas y analizarlas a largo plazo puede ayudar a saber donde establecer mejoras.

HUMANIZACIÓN

El capital humano es algo primordial. A nadie nos gusta ser atendidos por máquinas, los dichosos boots que nos dejan en espera desquician a cualquiera. Disponer de personas cualificadas y buena orientación comercial y empatía es fundamental. Conectar emocionalmente con el cliente es tan importante como resolver sus dudas.

TECNOLOGÍA Y CLOUD

“el 15% de las organizaciones han reemplazado la mayoría de sus canales de servicio de atención al cliente por SaaS (Software as a Service) y un 24% compaginan sus modelos existentes con SaaS”

Forrester

Todo apunta a un crecimiento del Cloud tanto por su ahorro de costes como por su compatibilidad con los diferentes soportes y la multicanalidad de la que hacemos mención a continuación.

MULTICANALIDAD

Los canales de atención al cliente se multiplican, por lo que el consumidor quiere poder tener acceso al servicio desde todas las vías existentes, y precisa que siempre sea igual de efectiva. Esta multicanalidad obliga a disponer de una estrategia de trabajo colaborativo entre diferentes departamentos. Una empresa eficaz buscará guiar a sus clientes hacía el canal que más estén utilizando para focalizar sus esfuerzos y conseguir un servicio más eficiente.

MOVILIDAD

El uso de dispositivos móviles para conectarse a Internet ya supera al de los dispositivos fijos. Esto revela que con este tipo de dispositivos también se realizan las consultas de atención al cliente, puesto que si se compra con un Smartphone o tableta se esperará respuesta de atención desde el mismo dispositivo. Así pues otro de los retos más presentes que futuros es realizar una transición efectiva de los canales de ATC hacía los dispositivos móviles.

En conclusión, la atención al cliente tiende a ser cada vez más humanizada y a su vez más tecnológica. Aunque parezca una contradicción, se tiende al uso de la tecnología para monitorizar respuestas y adquirir conocimiento del usuario para ofrecer mejor oferta. Pero a su vez, a humanizar desde una perspectiva del capital humano que desarrolla la labor del contacto directo para dar respuesta al cliente. Combinando ambas cosas se consigue una mayor efectividad, reduciendo la fuga de clientes.