Your BPM & Workflow software
in the Cloud with Aurazure

AuraPortal Your BPM & Workflow software

Your BPM & Workflow software in the Cloud with #AuraPortalCloud
FUGA-DE-CLIENTES
06 marzo 2015

Fuga de clientes, riesgo evitable

Este post también está disponible en: Inglés

Muchas veces en nuestros negocios nos dejamos llevar por el ansia de conseguir nuevos clientes. La competitividad es enorme en cualquier sector, en unos más que otros, pero nos movemos en un marco de hipercompetitividad. Lo que la mayoría no sabe es que la adquisición de un nuevo cliente puede resultar mucho más cara que la retención de uno ya existente.

“Un incremento del 5% en la tasa de retención de clientes podría elevar las ganancias hasta un 95%”

Harvard Business Review

churmEl riesgo de fuga de los clientes, conocido como “churn” (del inglés) merece ser identificado. Así como tenido en cuenta para poder reducir con las pertinentes estrategias el riesgo de fuga, y al fin y al cabo mejorar la competitividad de la empresa a nivel global.

Puede que ahora mismo estés pensando en si en este último año se han ido algunos de los clientes de los que tenías en cartera y el por qué de su decisión. Es posible que ni estuvieras al tanto de ese riesgo de fuga del que hablamos, o de si tu empresa ha mejorado o empeorado en el tema. Pero lo que es más importante, ¿Se ha elaborado una estrategia de fidelización?

Dependiendo del sector o de la actividad que cada empresa realice, la fuga de clientes de la que hablamos puede ser más o menos perceptible. La recurrencia de ésta, suele ser mayor en el sector de las telecomunicaciones e Internet, pero en cualquier sector debe estudiarse la relación con el cliente y su satisfacción. Puesto que, de un buen análisis se pueden extraer referencias para evaluar el riesgo de fuga en cada caso específico, y los datos extraídos deben servir como punto de partida para poner en práctica estrategias de detección y prevención.  Y al fin y al cabo ser capaces de monitorizar su evolución a lo largo del tiempo.

Hay que escuchar al cliente. Conocer y segmentar a nuestro público.

Muchas veces no se utiliza debidamente la base de datos de la que disponemos, dejando de lado una fuente de información que analizándola debidamente nos podría permitir personalizar la oferta o aumentar el engagement a través de los datos almacenados que disponemos de cada cliente concreto. Cuando hablamos de escuchar al cliente, se desprenden las llamadas soluciones de escucha y fidelización (encuestas de satisfacción, regalos promocionales, servicio de soporte gratuito…) una serie de incentivos que pueden generar un bienestar en el cliente que aunque supongan algo de nuestra parte, seguramente consigamos retener al cliente y mantener su satisfacción global.

segmentar al público

Un pilar indispensable de apoyo es la tecnología, las herramientas tecnológicas nos aportan un gran abanico de posibilidades para definir estrategias de fidelización. Este tipo de herramientas bien utilizadas con el software adecuado nos permitirán ir por delante de nuestros competidores, en el caso que nos compete. En la retención de clientes y en muchos otros campos.

Con un software de gestión por procesos como AuraPortal podrá involucrarse a todo el personal propio y a los partners en el proceso de Satisfacción al Cliente. La información y coordinación de todo el equipo permitirá aumentar, agilizar y personalizar el servicio, al mismo tiempo que se disminuyen los costes.

Analisis

AuraPortal ha conseguido un objetivo anhelado pero inalcanzable hasta ahora: La integración total de las funcionalidades y operaciones CRM en los propios Procesos BPM de la empresa.

Permite la construcción de aplicaciones CRM utilizando Procesos, sin que sea necesaria ninguna programación. De esta forma se puede diseñar y poner en marcha de forma fácil y rápida cualquier funcionalidad que se desee relacionada con el Marketing, las Ventas, los Servicios a sus Clientes, etc. y así ir construyendo ‘bloque a bloque’ un CRM propio absolutamente ajustado a sus necesidades y recursos.

Los clientes podrán operar con la entidad de manera remota a través de cualquier dispositivo (portátiles, tabletas, smartphone, etc.) pero, a diferencia del resto de productos del mercado, estas acciones no se tratarán de forma aislada, sino que entran en los flujos de los Procesos de la entidad, que fluye e intercomunica al cliente con el personal de marketing, técnico y de soporte, el de las sucursales, los agentes, etc.

De esta forma, se potencia su integración y fidelización, reduce al mínimo el time to market de nuevos productos y servicios, proporciona un mayor control de la red, aúna los esfuerzos consiguiendo una efectividad sin precedentes y rebaja considerablemente los costes.