Your BPM & Workflow software
in the Cloud with Aurazure

AuraPortal Your BPM & Workflow software

Your BPM & Workflow software in the Cloud with #AuraPortalCloud
ERM
30 abril 2015

ERM (External Relationship Management). La automatización de la Gestión por Procesos del conjunto de las Relaciones con Externos

Este post también está disponible en: Inglés

La excelencia empresarial solo puede conseguirse si los ámbitos del Marketing, la Cadena de Suministro y los Servicios Globales (que representan el cuerpo económico de la actividad empresarial en cuanto a las relaciones con los agentes externos: clientes, proveedores, etc.), son automatizados, optimizados y controlados eficazmente, tratando todas sus acciones de forma armónica y sincronizada.

Para conseguirlo es necesario incluir un nuevo concepto denominado ERM (External Relationship Management) que engloba la Gestión por Procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa. Este concepto se explica más adelante.

Sobre BPMS (Business Process Management System)

Todas las empresas realizan sus actividades según flujos de trabajo. Estos flujos de trabajo se denominan Procesos.

BPM (Business Process Management) es la estrategia enfocada a gestionar la empresa por Procesos de Negocio. Hoy nadie duda de que esta estrategia de gestión ha demostrado una eficacia mucho mayor que la tradicional por funciones. Pero no es suficiente. 

BPMS es el software que soporta BPM. Lo que se hace con BPMS es construir una estructura de Procesos del Negocio alineada con el Plan Estratégico y los Objetivos de la entidad y los introduce en el sistema (haciendo de esta forma operativos a los procesos) para que el propio sistema se encargue de automatizarlos (en la medida de lo posible), optimizarlos, controlar su cumplimiento y proporcionar los análisis necesarios para su Mejora Continua.

Cada usuario es responsable de ejecutar las tareas que aparecen en su mesa de trabajo, siendo el diseñador de la Clase de Proceso el que se ha ocupado de que cada usuario las reciba en el momento adecuado y con toda la información necesaria para que realice las funciones que se encuentran bajo su responsabilidad.

Sobre CRM (Customers Relationship Management)

El concepto CRM, como su nombre indica, es una gestión de ‘relaciones’ con los clientes y abarca el marketing, las ventas y los servicios. Las aplicaciones de CRM que ofrecen las casas de software se encargan de automatizar dichas relaciones para aumentar su eficacia.

Aun siendo una necesidad, la práctica ha demostrado que los sistemas CRM suelen ser aplicaciones engorrosas y rígidas que, aunque se instalan inicialmente con ilusión, acaban siendo abandonadas por su escasa utilización debido a su complejidad cuando se requiere que se adapten a las necesidades reales y siempre cambiantes de la empresa.

Sobre la Automatización del CRM mediante Procesos BPMS

Como el resto de actividades de la empresa, todas las actividades que están relacionadas con los clientes pueden ser realizadas mediante procesos diseñados por la propia empresa según sus necesidades. Se trata pues de la integración completa de las funcionalidades del CRM con procesos de BPMS.

Esta solución (que muy pocos BPMS del mercado ofrecen) permite a la empresa diseñar de forma muy sencilla y efectiva (Gestión por Procesos) un CRM a la medida así como adecuarlo en cada momento a los cambios de mercado y reformarlo cuando lo desee para mantener la máxima eficacia.

Sobre ERM (External Relationship Management)

No hay que olvidar que también existen relaciones de gran importancia entre la empresa y otros agentes externos que no son clientes, como es el caso de los proveedores, colaboradores, agencias, administraciones públicas, etc. que deben ser gestionadas y optimizadas al igual que se hace con los clientes y que, además, suelen estar interrelacionadas entre ellas.

La compañía Aura, creadora de la Suite BPM AuraPortal, ha acuñado el término ERM (External Relationship Management) para designar a esta nueva disciplina, que es la fusión del CRM (Customers Relationship Management), el SRM (Suppliers Relationship Management) y otros aplicativos que normalmente se utilizan en las empresas para gestionar las relaciones con los agentes externos.

ERM debe entenderse como el conjunto de dispositivos, funciones, tareas y buenas prácticas que se encarga de la automatización, optimización y control de todas las actividades relacionadas con los ámbitos del Marketing, la Cadena de Suministro y los Servicios Globales, -es decir, todo el cuerpo económico de la actividad empresarial– en cuanto a las relaciones con los Agentes Externos (clientes, proveedores, etc.).

De esta forma, las tareas de los procesos fluyen entre todos los departamentos de la empresa, alcanzando también a proveedores y suministradores, a delegaciones, agentes de venta, canales indirectos, clientes, etc., creando una cohesión en las acciones que se realizan y la normalización de los resultados de toda la cadena de suministros.