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04 mayo 2014

El Mercado está en Internet

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Se ha hablado hasta la saciedad de las enormes oportunidades que brinda internet, glosando muchos de estos artículos con casos de éxito en los que, con una pequeña inversión, una pequeña (o pequeñísima) empresa ha conseguido grandes logros empresariales gracias a internet.

Y es verdad. En efecto existen estas enormes oportunidades en un mercado global. Pero claro, un mercado global no solo implica muchos compradores, sino también muchos vendedores que pueden acceder al mercado global, de lo que se deduce que todavía va a ser, a la larga, un mercado más difícil.

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Internet lo cambia todo

Aunque estamos inmersos desde hace años en un profundo cambio de las preferencias y de los hábitos de compra de un mercado ya básicamente globalizado, parece que la mayoría de las empresas no han comprendido aun el alcance de los cambios de mentalidad, de enfoque y tecnológicos que se presentan como necesarios para adaptar la forma de gestionar la empresa a este nuevo mercado.

Parece evidente que la mayoría de las empresas, de cualquier sector (no solo las de venta online), deberán adaptar en poco tiempo tanto la Promoción como la Venta y el Servicio Postventa a las nuevas formas que exige el mercado, porque los clientes y prospectos, ya sean particulares o empresas, al disponer de computadoras y dispositivos móviles (smartphones, tablets, portátiles, etc.), quieren interactuar por internet. Y lo quieren hacer cada vez más porque es más cómodo y es (o debe ser) más barato.

Pero este cambio no es fácil. No se trata de crear solo una bonita Web con carrito de compras. Hace falta mucho más que eso.

Hay que Adaptar la Estrategia a las características del nuevo medio

Aunque la estrategia será diferente según el tipo de sector y producto, en general hay que tener en cuenta que:

ComercioOnline– La disminución (o incluso falta) de contacto físico debe compensarse mediante otros elementos que transmitan seguridad al cliente. Se debe pues potenciar la marca, proporcionar la máxima información del producto/servicio, información de contacto directo, experiencias de los usuarios consumidores, etc.

–  La globabilidad del mercado (es innegable que la competencia se encuentra a escasos clics del potencial comprador) obliga a facilitar la vida al cliente, lo que implica encontrar lo que desea fácilmente, sencillez en el trámite y rapidez en la navegación por la Web, que pueda utilizar cualquier tipo de dispositivo móvil, pago sencillo, rapidez en la entrega, política de devoluciones y/o rechazos, etc.

– La localización de la empresa en la Web (y no exclusivamente en un espacio físico) obliga a modificar las formas tradicionales mediante un circuito lo más optimizado posible, teniendo en cuenta el stock de productos y el canal de distribución, logística de envíos y recogida, medios de pago, etc. y tener en cuenta otros criterios como el Posicionamiento en los buscadores, con objeto de que la empresa pueda ser visualizada por los posibles clientes.

– La dinámica Web exige una gran adaptabilidad a los cambios y una gran agilidad para realizar todas las acciones de forma inmediata pero sin olvidar la seguridad. Debe ser inmediata la actualización de los contenidos (productos, precios, ofertas, etc.) pero pasando por el circuito de estudio y aprobación. Debe garantizarse la celeridad y eficacia en los envíos, la atención al cliente, etc. Y todo ello con una monitorización en tiempo real de todo lo que acontece, la situación en la que se encuentra, alertas ante retrasos, etc. así como los datos estadísticos necesarios para la inmediata toma de decisiones.

Hay que disponer de las Herramientas necesarias para optimizar esta gestión

Además de que es necesario un cambio de mentalidad para comprender y aplicar acertadamente estos nuevos conceptos de gestión, poner en práctica esta estrategia con eficacia no es posible sin el concurso de las herramientas adecuadas.

Pero adquirir y mantener estas herramientas no es un asunto trivial ya que, además de su coste, o bien se dispone de personal especializado o se debe depender de terceros. Y tampoco es trivial la integración con el resto de gestiones con las que se trabaja en la empresa.

Hasta hace poco no existía ninguna herramienta en el mercado capaz de dar solución a esta problemática tan vital para  este tipo de gestión pero la llegada de las suites BPM (Gestión por Procesos) de última generación, ya permite a las empresas disponer de una gestión integral en la que la propia empresa puede diseñar su sistema a la medida de una forma fácil y rápida, con toda la actividad transaccional monitorizada por el BPMS.

Una suite BPM de última generación permite la construcción y mantenimiento por parte de los empleados (sin necesidad de perfil técnico ni de programación alguna) de Sitios Web Interactivos, así como la gestión ágil de los Contenidos Digitales y de las funcionalidades propias del Comercio Online. Pero además, y sobre todo, estas funciones no actuarán de forma independiente, sino que se realizarán de forma integrada con el resto de gestiones de la entidad: Marketing, Clientes, Ventas, Compras, Almacén, Logística, Cobros, Servicio Técnico, etc.

ContenidosProcess

Esto supone, por ejemplo, que las Consultas, Compras, Ventas, Servicio Postventa, Reclamos, Solicitudes, Cobros, Devoluciones, Etc. que requieran los clientes y prospectos a través de la Web pondrán en marcha automática e inmediatamente sus Procesos automatizados de resolución inmediata, asegurándose la optimización de la gestión y, por tanto, la satisfacción del cliente.

En resumen, la empresa debe enfrentarse lo antes posible al reto de Internet y, además de la siempre necesaria creatividad, deberá entender las reglas del juego de este nuevo mercado para adaptarse al cambio, innovando su estructura de gobierno mediante una acertada implantación de BPM en la que se vierta en el sistema la nueva Estrategia empresarial para automatizar y optimizar la gestión de sus procesos.