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05 agosto 2013

El eCare Integral mediante una Suite de Gestión por Procesos

Con una Suite de Gestión por Procesos (BPMS) de última generación el Care (cuidado, atención…) impregnará todos los ámbitos de la empresa aumentando la satisfacción de empleados, socios, colaboradores, agentes, concesionarios, distribuidores, clientes, subcontratistas, proveedores, suministradores, etc.

Incluir a todo el personal interno y externo de la empresa en el proceso de satisfacción potencia su integración y fidelización, aúna los esfuerzos consiguiendo una mayor efectividad y rebaja considerablemente los costes.

BPMS contiene los medios y herramientas necesarios para desarrollar una eficaz política de eCare integral, basada en la comunicación, la automatización de los procesos, la atención y el control.

1. Comunicación  

El eCare está basado en la comunicación, y BPMS es comunicación, ya que toda su estructura está basada a la optimización de los trabajos de las personas.

Esta Comunicación y Colaboración se soporta sobre el Portal Corporativo (para empleados), y se hace extensible a los Portales Externos y a la plataforma de interacción de la Web pública (para clientes, proveedores, visitantes, etc.).

BPMS dispone de todos los canales de comunicación que ofrecen las últimas tecnologías: publicación en los Tablones de Anuncios de los distintos Portales, diversos tipos de Encuestas, Foros y Debates on_line en los que podrán participar todos los usuarios o grupos de usuarios, Agendas compartidas, etc. Sin embargo, el sistema realmente efectivo de comunicación y colaboración es el del workflow de las Tareas de los Procesos y las Tareas Libres que, en su conjunto, afectan a todas las actividades que realizan en la entidad.

 Intranet2

2. Automatización de los Procesos 

Las acciones que conciernen a la política de Care quedarán integradas en los procesos operativos de la empresa. De esta forma, el propio sistema induce al cumplimiento de las normas y consignas Care, ya que marca los pasos a seguir.

Al diseñar los diferentes procesos de trabajo de la entidad, ya se tendrán en cuenta las políticas de Care, incluyendo las tareas a realizar para su cumplimiento, y que contarán con sus correspondientes Reglas de Negocio, tanto textuales (instrucciones en las tareas que realizan las personas) como automáticas (que ejecuta el sistema sin la intervención de personas).

De esta manera, en el momento que corresponda, se pondrán en marcha las acciones correspondientes de forma automática asegurando así su estricto cumplimiento, con la consiguiente reducción de riesgo, trabajo (coste) y tiempos de respuesta.

 Reclamaciones

3. Atención a Externos  

El personal interno, cuidado y atendido, disponiendo de toda la información necesaria y de las herramientas adecuadas, podrá prestar un excelente servicio a terceros, aumentando la transparencia de las relaciones y generando un nuevo nivel de confianza y compromiso.

Atención a Clientes. La información y coordinación de todo el equipo permitirá aumentar, agilizar y personalizar el servicio, al mismo tiempo que se disminuyen los costes. Se podrán controlar las acciones realizadas con Clientes, los tiempos dedicados a cada uno y su rentabilidad. Todo el historial de servicios prestados en cada cliente quedará actualizado de forma automática tras su realización. También podrán conocerse las desviaciones en tiempos y costes respecto a las previsiones de los diversos tipos de contrato que ofrezca la empresa.

Atención a Proveedores. La forma de trabajo de BPMS proporciona también múltiples ventajas a proveedores: automatización de la recepción de pedidos, reducción de los costes asociados, reducción de errores y devoluciones y el valor añadido de la utilización de Internet.

4. Control 

La suite BPM guarda constancia histórica de las acciones que se realizan por y para cada empleado, distribuidor, cliente, proveedor… para su control, análisis y estadística.

En todo momento se sabrá en qué situación está cada caso, se conocerá el estado de realización en el que se encuentra y de quién depende, aunque tengan que intervenir en su resolución diversas personas y departamentos.