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20 julio 2016

Conceptos Claros ¿Se sabe realmente qué es Gestionar la Empresa por Procesos?

Este post también está disponible en: Inglés

El vertiginoso ritmo de innovación al que se ve sometido el mundo de la Gestión por Procesos BPM (Business Process Management) hace que exista una gran diferencia de criterios sobre los conceptos que se manejan, incluso entre los expertos, ya provengan del sector de la docencia, la consultoría o los propios proveedores de BPMS (Business Process Management Suite).

Conceptos tales como Proceso de Negocio, diferencias entre Trabajar por Funciones y Trabajar por Procesos o lo que se ha venido a llamar ‘Gestión de Procesos’, diferenciándola de la ‘Gestión por Procesos’ son confusos para una gran mayoría.

Un tema tan complejo puede ser tratado desde muchos enfoques. Este es solo uno de ellos.

Trabajar por Funciones

Tradicionalmente los sistemas de gestión de las empresas han sido concebidos y estructurados para Trabajar por Funciones. Esta forma de gestionar la empresa se caracteriza por una rígida estructura jerárquica soportada en áreas, departamentos, secciones, etc., basada en analizar, controlar y optimizar las actividades que realiza cada empleado (o máquina): facturar, visitar a clientes, estudiar y aprobar propuestas, etc.

Este enfoque se basa en el criterio de que “si se optimizan todas las acciones o funciones que se realizan, se optimiza la gestión de la empresa”. Esto no es cierto. Falta aquí una variable importante que es la coordinación.

Los Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades o eventos coordinados que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin.

Es pues una realidad innegable que toda empresa u organización está gestionada internamente mediante procesos (aunque no se sea consciente de ello) ya que todas sus actividades se realizan coordinadamente para alcanzar determinados fines. De hecho, la suma de todos los procesos conformaría la actividad total de la empresa. Dicho de otro modo, toda la actividad que desarrolla cualquier empresa u organización es la suma de sus procesos.

Algunos de estos Procesos podrán ser complejos y muy estructurados; otros son sencillos y sin necesidad de ser definidos o escritos. Por ejemplo, la entrega de un documento de un empleado a su supervisor para su aprobación o, simplemente, una llamada telefónica (realmente, cualquier actividad puede ser descompuesta en otras menores).

Como puede verse, el concepto de Proceso es muy amplio, por lo que cuando se habla de Procesos en una empresa hay una gran confusión. Se habla del “Proceso de Mejora continua” del “Proceso de Calidad” etc. En efecto, son procesos en cuanto que se realizan actividades coordinadas para llegar a unos fines pero, como se verá a continuación, no entran en la consideración de Procesos de Negocio BPM.

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Trabajar por Procesos

La Gestión por Procesos está basada en la optimización, no de las acciones o funciones, sino la optimización y Mejora Continua de los Procesos.

Como las actividades empresariales pueden ser espontáneas o rutinarias, podemos diferenciar dos clases de procesos:

  • Las actividades espontáneas, como cuando un jefe pregunta a un subordinado el resultado de un encargo anteriormente realizado y este debe investigar las acciones realizadas; pueden gestionarse mediante procesos de Workflow Libre, que no están afectos a Diagramas predeterminados, sino que se van generando libremente, en la medida que se va necesitando, por las personas que van interviniendo, creando un Proceso Libre.
  • Las actividades rutinarias se gestionan mediante Procesos Estructurados, es decir, conjunto de tareas coordinadas cuya estructura ha sido diseñada con antelación (Modelización), pudiendo ser utilizada de manera repetitiva a lo largo del tiempo.

A estos procesos se les llama Procesos de Negocio, y la estrategia enfocada a gestionar la empresa por Procesos de Negocio se llama BPM (Business Process Management).

Los Procesos de Negocio son Operativos y Gestionables, o sea flujos de tareas coordinadas para resolver un asunto concreto en un momento determinado, por lo que siempre deben tener un Inicio, un Desarrollo y una Finalización.

  1. Se Inician cuando, en el día a día, ocurre en la organización un evento que debe ser resuelto (por ejemplo, la llegada de un pedido, la reclamación de un cliente, la solicitud de vacaciones por parte de un empleado, etc.).
  2. En su desarrollo se realizan coordinadamente las actividades (llamadas Tareas) necesarias para su resolución, que pueden ser de dos tipos:
    • Tareas Personales que se realizan mediante el trabajo de una determinada persona (empleado o externo como cliente, proveedor, etc.).
    • Tareas de Sistema que realizan su trabajo de forma automática por una aplicación de software, máquina, etc. sin intervención humana.
  3. Y se finaliza cuando ha sido resuelto, tanto si es con éxito como sin éxito.

Aclarado este concepto, se ve enseguida que, por ejemplo, el “Proceso de Calidad” no es un Proceso de Negocio bajo el concepto de Gestión por Procesos (BPM). ¿Cómo se inicia ese proceso? ¿Qué tareas deben realizarse? ¿Cuando finaliza? No hay respuesta.

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La Gestión por Procesos de Negocio (BPM)

Aunque no existen definiciones “oficiales”, puede considerarse a BPM (Business Process Management) como la estrategia empresarial enfocada a gestionar los procesos de negocio alineándolos a la misión, visión, cultura y objetivos de la entidad.

Hoy nadie duda de que este modelo de gestión ha demostrado una eficacia mucho mayor que la tradicional por Funciones, siendo la piedra angular de todos los sistemas de gestión actuales. Pero no es suficiente.  

La Gestión por Procesos debe estar altamente automatizada para asegurar su correcto funcionamiento y la máxima eficiencia porque, aunque se tengan los mejores procesos del mundo, si las personas que participan en un proceso no hacen su trabajo como ha sido determinado no sirven para nada. Y aquí entra BPMS (Business Process Management Suite) que es el software que soporta BPM.

En este punto nos encontramos con otra de las confusiones tradicionales sobre la Gestión por Procesos. Hasta hace poco, la gran mayoría de escritos sobre BPM advertían que BPM era mucho más que herramientas informáticas. Hoy afortunadamente ya son muy pocos los que piensan que los planteamientos BPM (Análisis, Identificación, Definición y Documentación de los procesos, elementos de Medición, Mapa de Procesos, etc.) pueden ir separados de las herramientas informáticas que los soportan.

No se puede pretender llevar la Gestión por Procesos a mano. Es obvio que, como el resto de disciplinas de gestión empresarial, la Gestión por Procesos debe estar soportada sobre herramientas de Hardware (computadoras, tabletas, smartphone, etc.) y Software (Suites BPM o, aún mejor, BPMS). La empresa que no entienda, y asuma, que estamos en la era de la Digitalización no podrá subsistir.

Implementar BPMS es introducir en el sistema los planteamientos teóricos de BPM, para que el propio sistema se encargue de automatizar, en la medida de lo posible, su operativa de trabajo, optimizar la operativa que no pueda ser automatizada, controlar su estricto cumplimiento y proporcionar, también de forma automática, el análisis en tiempo real de la actividad de la empresa.

De esta forma, en un nivel alto de maduración de BPMS, el conjunto de tareas coordinadas que se realizan en la empresa, construye un Sistema Estructurado que actúa como una red que, además de construir la actividad empresarial, permite el acceso inmediato a toda la información de la empresa.

1 Response

  1. Juan Manuel Flores

    Una muy buena descripción de términos y conceptos, que aclaran el Qué y Para qué de la gestión empresarial.