Your BPM & Workflow software
in the Cloud with Aurazure

AuraPortal Your BPM & Workflow software

Your BPM & Workflow software in the Cloud with #AuraPortalCloud
AuraPortal BPMS
28 abril 2016

Case Management versus Business Process Management

Este post también está disponible en: Inglés

El concepto de Case Management no es nuevo. Ha sido aplicado durante años a algunos tipos de casos específicos, sobre todo clínicos y legales. Poco a poco  se ha ido extendiendo al resto de sectores y asuntos.

Aun así, basta echar un vistazo por internet, leer algunos blogs o entrar en algún debate para percatarse de que este tema está cuajado de confusiones, dudas y desacuerdos.

Así pues, para tener los conceptos claros se impone centrar el tema, determinando las bases sobre las que aquí se va tratar.

¿A qué nos estamos refiriendo al hablar de la Gestión de Casos?

En primer lugar, al hablar de Gestión de Casos, nos estamos refiriendo de forma general a la tramitación de asuntos puntuales de cualquier índole a resolver en una organización y en un determinado período de tiempo.

En este contexto, los Casos provienen de solicitudes (internas o externas) en su sentido más amplio: incidencias, expedientes, petición de bienes o servicios, atención al cliente, compras, acciones de marketing, proyectos, etc. y solo se terminan cuando el caso ha sido, de alguna manera, completamente resuelto.

La gestión de estas solicitudes (Gestión de Casos o Case Management) es de vital importancia para cualquier entidad, ya que suponen una parte importante de la actividad cotidiana de la mayoría de las empresas privadas y entidades públicas.

Además, puede representar un gran reto, ya sea por la complejidad de su gestión, por la carencia de las herramientas adecuadas para su resolución o por el coste de la implantación de éstas.

¿Por qué es Compleja la Gestión de los Casos?

Hay de muchos tipos de Casos que, si bien algunos pueden ser muy sencillos y pueden ser gestionados con cualquier herramienta igualmente sencilla, otros pueden llegar a ser muy complejos debido a que en su gestión deben ser tenidos en cuenta los siguientes puntos:

  • Pueden intervenir múltiples procesos que deberán estar coordinados entre sí y que, en su resolución en un momento dado, no deba seguirse una secuencia de flujo predefinido.
  • Pueden necesitar una gran agilidad y flexibilidad para acometer todo tipo de cambios de forma inmediata aunque, naturalmente, sin perder el Control.
  • Pueden intervenir múltiples personas, tanto internas (empleados de diversos departamentos) como externas (el propio solicitante, colaboradores a la entidad, etc.) que deberán poder mantener entre ellos una comunicación fluida al tiempo que controlada.
  • Puede requerirse la manipulación de gran cantidad de información estructurada (datos) y no estructurada (documentos) de diversa índole que debe poder ser creada y/o capturada, almacenada, consultada y eliminada de la forma más automática, fluida y controlada.

Y así un largo etcétera.

AuraPortal CRvsBPM

 

¿Son BPMS y DCM gestiones diferentes? 

Existe un continuo debate, a veces incluso encarnizado, sobre las diferencias entre BPMS (Business Process Management Sujite) y DCM (Dynamic Case Management). Es común oír y leer que DCM y BPMS son dos aplicaciones distintas. Se comenta que “BPMS es demasiado inflexible para gestionar Casos” o que, “Mientras BPM se centra, como indica su nombre, en los procesos, las soluciones BCM (o ACM) están focalizadas en los casos en sí“.

Pero la realidad es que, siendo BPMS el software que soporta la gestión de los procesos de una organización y DCM es parte de estas actividades que se realizan en la empresa, su gestión debe estar presente en la estrategia BPM de la entidad y en las capacidades del BPMS que soporta esta estrategia.

Parece evidente que, si admitiéramos que BPMS y DCM son gestiones diferentes, deberíamos redefinir el acrónimo BPMS como ‘suite de gestión por procesos de negocio… menos los procesos de Casos’.

Como eso no tiene sentido, es BPMS el que debe ser capaz de controlar los procesos en cualquier circunstancia. Por tanto, si una Suite BPM es demasiado inflexible y no contiene el resto de capacidades necesarias para gestionar los Casos, se debe pensar, simplemente, que esa Suite no es suficientemente capaz de gestionar Casos complejos.

Entonces… ¿Qué capacidades debe contener BPMS para gestionar Casos?   

Una Suite BPM eficiente para acometer una Gestión Dinámica de Casos necesita integrar múltiples capacidades como:

  • Observación, control y análisis de la ejecución de cada caso en su conjunto (en el que pueden intervenir varios procesos), así como análisis de los resultados conjuntos de varios de casos, para su mejora continua. La unidad de gestión es el Caso, no el Proceso.
  • Creación ágil de Gestiones Adicionales para el control de los diferentes tipos de Casos y de los elementos de estos casos.
  • Tecnología de Tratamientos Distribuidos para desviar la corriente, en un momento dado, a otros procesos (con o sin retorno al original).
  • Intervención de tareas Obligatorias, Previstas y No Previstas, con tecnología DAD de formularios dinámicos capaces de aparecer u ocultarse según las circunstancias y Workflow Libre.
  • Gestión Ágil de Documentos y Contenidos.
  • Funciones de Información, Comunicación y Colaboración entre empleados y con externos a la entidad.

Y otras muchas como el control de costes y rentabilidad de cada caso, aprendizaje estadístico de los casos, cumplimiento automático de las normativas y un largo etcétera.

Pero, sobre todo, estas capacidades deben estar totalmente integradas e ir acompañadas de una gran agilidad y flexibilidad para acometer todo tipo de cambios de forma inmediata y con seguridad.

 

2 Responses

  1. Giovanni Roldan

    Sr. Fuster, interesante su artículo, podría aclarar los siguientes puntos por favor:

    1.- Aura Portal incluye las facilidades para manejar DCM en la forma que se maneja con un BPMS (definiiendo flujos con BPMN por ejemplo) o propone alguna metodología particular para los Casos?

    2.- Puede exponer un ejemplo práctico de una problemática que haya sido resuelta con Aura usando el abordaje DCM? Cuál sería la diferencia con un abordaje BPMS puro?

  2. En primer lugar disculpas por el retraso y le agradezco sus amables palabras.

    Respondiendo a su primera pregunta, en efecto, AuraPortal gestiona los casos como lo que realmente son: procesos de negocio o conjuntos de procesos de negocio.

    Y lo son porque un proceso de define como un conjunto de actividades o eventos coordinados que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin. Es pues una realidad innegable que toda empresa u organización está gestionada internamente mediante procesos (aunque no se sea consciente de ello) ya que todas sus actividades se realizan coordinadamente para alcanzar determinados fines.

    De hecho, la suma de todos los Procesos conformaría la actividad total de la empresa. O dicho de otro modo, toda la actividad que desarrolla cualquier empresa u organización es la suma de sus procesos.
    Algunos de estos procesos podrán ser sencillos y sin necesidad de ser definidos o escritos (por ejemplo, la entrega de un documento de un empleado a su supervisor para su aprobación y validación), y otros complejos y muy estructurados. Pero todos ellos deben ser gestionados.

    Basado en esta realidad AuraPortal, como herramienta, ha sido concebida como una plataforma integral de gestión empresarial por procesos que contiene todas las capacidades y funcionalidades necesarias para resolver toda la casuística empresarial, que se integra con todas las aplicaciones con las que la empresa trabaja: ERP, legacy, etc. así como con todo tipo de dispositivos externos, provengan de artefactos (maquinaria, sensores, etc.), que se utilizan en la empresa o bien capturados automáticamente de internet y que es capaz de proporcionar una visión única, integrada, completa y totalmente actualizada de todos y cada uno de los elementos de gestión.

    De esta forma, AuraPortal tiene la capacidad de resolver cualquier casuística empresarial, incluida la de los Casos.

    Respecto a la segunda pregunta, ateniéndonos al concepto y características de la Gestión de Casos que se expone en el artículo, los casos están presentes en muchas de las actividades que se realizan en TODAS las empresas por lo que está presente en todos los proyectos de nuestros clientes (al menos en los que han alcanzado un cierto grado de madurez BPM).

    Puede constatar este hecho en los Casos de Éxito de la Web de AuraPortal.
    http://www.auraportal.com/es/casos-de-exito-bpm-workflow-software

    En el primero que aparece, el Ministerio del Interior de Colombia lo dice expresamente: “Además, la tramitación de los Asuntos Religiosos es un Caso ‘Case Management’ muy complejo que requiere de la ejecución combinada de seis procesos que agrupan 44 subprocesos, y que en su conjunto solucionan todas las posibilidades que puedan darse”. Pero encontrará la problemática resuelta en la mayoría del resto de Casos de Éxito.

    En cuanto a su última pregunta, un BPMS pure‐player no contempla ninguna (o la mayoría) de las Capacidades expuestas en la última parte del artículo, por lo que no será capaz de gestionar Casos complejos.

    Quedo a su disposición para aclarar sus dudas o ampliar esta información sobre DCM o sobre otros aspectos de AuraPortal.