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27 noviembre 2013

Case Management. La flexibilidad que las empresas necesitan

Este post también está disponible en: Inglés

En este artículo se reflexiona sobre la importancia de la Gestión de Casos en cualquier tipo de entidad privada o pública y de la dificultad que entraña su gestión, que se convertirá en los próximos años en el gran reto de las Suites BPM

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El concepto de Case Management no es nuevo. Ha sido aplicado durante años en algunos tipos de casos específicos, sobre todo clínicos y legales, y se ha ido extendiendo poco a poco al resto de sectores y asuntos.

¿Qué es la Gestión de Casos?

Al hablar de Gestión de Casos nos estamos refiriendo de forma general a la tramitación de asuntos puntuales de cualquier índole a resolver en una organización en un determinado período de tiempo.

En este contexto, los Casos provienen de solicitudes (internas o externas) en su sentido más amplio: incidencias, expedientes, petición de bienes o servicios, atención al cliente, compras, acciones de marketing, proyectos, etc. y solo se terminan cuando el caso ha sido, de alguna manera, completamente resuelto.

Un ejemplo típico es la apertura, seguimiento, ejecución y cierre de un expediente cuya documentación e información se van alojando en una carpeta dando cuenta de los sucesos que van aconteciendo y que influyen en las decisiones que hay que tomar sobre la marcha en función de lo que va pasando.

La gestión de estas solicitudes (Gestión de Casos o Case Management) es de vital importancia para cualquier entidad ya que supone una parte importante de la actividad cotidiana de la mayoría de las empresas privadas y entidades públicas.

¿Pueden gestionarse los casos mediante BPMS?

Existe un continuo y a veces encarnizado debate sobre las diferencias entre BPMS (Business Process Management) y DCM (Gestión Dinámica de Casos). Es común oír y leer que DCM y BPMS son dos aplicaciones distintas, que BPMS es demasiado inflexible para gestionar casos o que DCM es una evolución del BPMS.

CaseM4La mayoría de las opiniones que se exponen en estos debates están bien razonadas pero, siendo BPMS el software que soporta la gestión de los procesos de una organización y DCM es parte de estas actividades que se realizan en la empresa, su gestión debe estar presente en la estrategia BPM de la entidad y en las capacidades del BPMS que soporta esta estrategia.

Parece evidente que si admitiéramos que BPMS y DCM son gestiones diferentes, deberíamos redefinir el acrónimo BPMS como ‘suite de gestión por procesos de negocio… menos los procesos de Casos’.

Como esto no tiene sentido, es BPMS el que debe ser capaz de controlar los procesos en cualquier circunstancia. Por tanto, si una Suite BPM es demasiado inflexible y no contiene el resto de capacidades necesarias para gestionar los Casos, se debe pensar, simplemente, que esa Suite no es suficientemente capaz.

Problemática de la Gestión de Casos

El problema básico es que, aunque algunos Casos pueden ser simples, otros pueden llegar a ser muy complejos.

Pero ¿en qué estriba su complejidad?

De la lectura de muchos estudios, artículos, conferencias, blogs, etc., puede sacarse la conclusión de que la Gestión de Casos es la gestión de aquellos procesos en los que pueden darse una gran cantidad de excepciones. Pero aunque la capacidad de adaptación dinámica (sobre la marcha) a las circunstancias cambiantes de cada Caso concreto es una necesidad (y probablemente la mayor dificultad) no es, ni mucho menos, la única.

CaseM3Además, no se puede caer en el error de considerar que porque en determinadas circunstancias deban poderse modificar los procesos sobre la marcha, se permita realizar todo tipo de acciones sin tener en cuenta que el cumplimiento de las políticas y normativas de la entidad debe quedar garantizado. Dicho de otra manera, se puede permitir que se modifiquen los procesos sobre la marcha, pero siempre dentro de los esquemas previstos y autorizados por la entidad.

Así pues, la problemática de DCM es mucho más que flexibilidad, y una Suite BPM eficiente para acometer una Gestión Dinámica de Casos necesita integrar varias capacidades estratégicas de suma importancia.

Capacidades que debe contener BPMS  

Una Suite BPM eficiente para acometer una Gestión Dinámica de Casos necesita integrar múltiples capacidades como:

  • Observación, control y análisis de la ejecución de cada caso en su conjunto (en el que pueden intervenir varios procesos), así como análisis de los resultados conjuntos de varios de casos, para su mejora continua. La unidad de gestión es el Caso, no el Proceso.
  • Creación ágil de Gestiones Adicionales para el control de los diferentes tipos de Casos y de los elementos de estos casos.
  • Workflow de Procesos de altas posibilidades como desviar la corriente, en un momento dado, a otros procesos (con o sin retorno al original).
  • Intervención de tareas Obligatorias, Previstas y No Previstas, con Formularios Dinámicos capaces de aparecer u ocultarse según las circunstancias.
  • Gestión de Reglas de Negocio (no confundir con Reglas de Proceso).
  • Gestión ágil de Documentos y Contenidos.
  • Elementos de Información, Comunicación y Colaboración entre empleados y con externos a la entidad.

Y otras muchas como el control de costes y rentabilidad de cada caso, aprendizaje estadístico de los casos, cumplimiento automático de las normativas y un largo etcétera.

Pero, sobre todo, estas capacidades deben estar totalmente integradas e ir acompañadas de una gran agilidad y flexibilidad para acometer todo tipo de cambios de forma inmediata y con seguridad.