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24 abril 2015

Atención al cliente: Expectativas Millennial

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La generación Millennial es conocida por su exigencia a nivel tecnológico y se le atribuye el término FOBO (Fear of being offline) “miedo a estar desconectados”. A nivel de marketing hay que tener en cuenta las necesidades e inquietudes de esta generación, pues es la que más poder adquisitivo va a tener en el futuro, aunque ya lo tiene, puede que aún estén por delante los Boomers pero por poco tiempo.

Los Millennial demandan relevancia de las marcas en todos los canales, esperan que el mundo gire alrededor de ellos y sus aparatos inteligentes, es decir, tener servicio en todos aquellos dispositivos de los que dispongan.

Esperan resolución rápida a su demanda y que las empresas se adelanten a sus necesidades. Justo como ya hacen empresas como Amazon y empresas de servicios online que continúan adelantándose a las necesidades de los consumidores con envíos en 24h, un gran sistema de reclamaciones y valoraciones u otros muchos aspectos que los consumidores valoran muy positivamente.

Teniendo esto en cuenta, el consumidor del futuro;

  1. Encontrará más maneras con las que contactar con la empresa. Hoy en día se suele contactar vía canales como el móvil, la web, social media o el call center. Se puede esperar una continua aparición de nuevos canales, así que como empresa se debe estar despiertos al cambio.
  2. Premiará a las empresas por anticiparse a sus necesidades. Esto ya sucede hoy en día, anticiparse a las necesidades del consumidor se traduce en menor índice de fuga de cliente. Un cliente contento es un cliente que se queda y que además habla bien de ti. En el futuro esta tendencia continuará. Pero las empresas deberán ir más allá adelantándose al cliente en materia de atención al cliente y contactando con éste en su canal favorito, porque la tendencia será conocer al cliente, utilizando todas las herramientas al alcance para hacerlo, como puedan ser las herramientas de Análisis Inteligente.

A su vez las empresas deberán diseñar sus estrategias y operaciones de extremo a extremo para ofrecer un buen servicio completo al cliente. Esto quiere decir que no bastará en enfocarse en una sola materia y destacar en esta, como pueda ser la atención al cliente, sino que será necesario destacar en todos los sentidos; servicio web, aplicaciones, reclamaciones, etc.